酒店培训客人续住房,床单被套就可以不用更

1，客人续住房，床单被套就可以不用更换？

案例：客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发，马上要求服务员来更换，但是服务员没有立即更换床上用品，反而是解释酒店规定住客房的床单每两天更换一次的。这类事件，你应该没有少处理吧？如何处理才是最恰当的？

因为这个问题核心点在于：酒店规定！酒店规定！问题是你酒店规定是你的规定，客人本身不认可你的规定，也没有必要服从酒店的规定，你认可？也就是说酒店的规定，规定不了客人，客人有需求，酒店不要多做解释，帮助客人处理问题就好，为客人表达歉意，并送上果盘或者优惠券作为补偿。

2，客房面池和淋浴间的下水不通畅，客人投诉,

房间淋浴间投诉是重灾区就是下水道问题，下水道排水不通畅，很容易遭到投诉，存在这样的客观问题，酒店人应该如何快速应对？

处理办法：立即向客人表示歉意。快速安排工程人员前去维修。十分钟后回访客人，了解工程进度和客人满意度，如果不能立即修复，及时安排客人换房或者给予适当的补偿，比如赠送水果，赠送房券、早餐券，房价折扣等优惠。

加强服务员报修制度培训，工程部及时进行维修和定期保养房间就会避免这类事件发生。

3，客人入住的房间有工程手尾，怎么办？

客房案例：客人进房看到天花板上的维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下来的垃圾，明显是一件没清洁收尾的维修房，这种房间开出去给客人，肯定是灾难！

这件案例关乎几个部门之间的配合，工程、客房、前台三者，维修师傅维修结束后要负责清理工程垃圾，客房服务员要负责清洁房间确保能正常售卖，由客房经理查房后通知前台改维修房间的房态，可留到当日最后时段再对外售卖。

4，员工不愿意为要退房的客人打扫

案例：客人呢要去打扫房间时，服务员先问客人是否今天退房，客人说下午退房，服务显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问客人房间是否要整理。

服务员怕两次打扫，不愿意付出双倍劳动力，没有服务意识。如果是你会怎么办？