法律服务的标准化之道每周蒋讲

每周五中午与您相约蒋讲，蒋勇律师谈律所管理、行业发展、变革和创新。

视频时长60秒

我在好多场合都说，律师是一个“匠人”，律师的工作其实就是“手艺活”。如何把这个“手艺活”做专做精，是我们毕生孜孜不倦追求的。

确实，律师的日常工作面对的要解决的具体问题，都极具个性化，这就要求律师所提供的服务也必须是具有针对性的、个性化的。“手工作坊”的特点就是单体生产，是一种个性定制。因此，从这个意义上来说，律师的工作能够达到“手工作坊”的水平，亦不啻为一种褒扬。

但“手工作坊式”的法律服务方式，也存在着难以回避的一些缺陷：

首先，难以保证服务质量的连贯性与可预期性。

对于一名律师来说，一次个案服务的成功，并不必然意味着其所有服务的质量与结果都能获得保证。因为在手工作坊式的工作方式下，成功的结果是偶发的、随机的，而最终能够带来成功的要素与原因又是极其复杂的，且一般具有极强的人身属性，甚至于律师审查合同时的心情、出庭时的着装，都可能左右法律服务的效果与质量。这种情况不但可能影响既有客户的用户体验，而且对于正在或将要选择律师的潜在法律服务需求者来说，也难以从备选律师的历史服务纪录中获得值得倚赖的参考。

其次，难以形成品牌效应。

在传统工作机制下，律师一般都是独立完成客户委托事项，但律师在与外界打交道时，例如接受委托、出庭或出具法律文件，都需要以律师事务所的名义开展工作。问题在于，同为一家律师事务所的律师，也往往风格、特点迥异，服务质量更是参差不齐。在这种情况下，整个律师事务所难以形成统一标准，也就难以实现积极的品牌效应。

如何解决上述问题？标准化能够给我们答案。

要破解上述难题，我们可以借鉴其他行业的成功经验。其实，人类社会的每个行业都曾或仍然面临上述“手工作坊”难题，而大多数行业已经走出泥沼，所依靠的就是标准化生产。

最早将“标准化”的概念带进生产活动的是福特。一百年前，福特将一条“流水线”装配在自己的汽车工厂里。不久人们就发现，与多名工匠手工打磨组件，一次只能组装一辆汽车的传统模式相比，从流水线上开下来的汽车，不但生产效率更高，而且由于各组配件都是统一生产的，标准化程度高，也更为精密，质量更有保障。这一新发明引得其他汽车制造商纷纷效仿，并迅速扩大至其他领域。就这样，福特用标准化的流水线塑造了现代制造业的基本生产方式，并彻底改变了传统手工作坊式的工业思维。

但律师提供给客户的，毕竟不是一个传统意义上的“产品”。法律服务是一个无形的过程，是一个充满变量、并且需要服务的需求与提供者双方随时互动的过程，而并非简单的产品生产模式。十年前我们天同律师事务所在业内最早提出“法律服务标准化”的设想并开始实践，对此，大家不无疑问：

法律服务个性化特征如此明显，能够标准化吗？值得标准化吗？

经过我们长时间不断试验与探索，我们可以明确地说，法律服务，也是可以标准化的；而且借由法律服务的标准化，将极大地改善法律服务质量，提升客户体验。

我们总结了法律服务的标准化之道：提炼要素，设计流程，尊重个性。

提炼要素。标准化的前提与核心，是抽象化。一个事物，其结构、内涵越简单，就越容易被抽象；反之，内涵越丰富，结构越复杂，个性化要素越多，就越难以抽象，即使抽象出来，其普适性也较差。我们都认同，法律服务是一个复杂的智力劳动成果，如果将其作为一个整体，要在这个整体上归纳出什么普遍规律与标准，是非常困难的，效果也必定不好。因此，我们就需要采取“化整为零”的做法，将“法律服务”这个整体拆开，针对其各有机组成部分，分别提炼标准化要素。

在研究中我们发现，就一个法律服务而言，至少包含三个要素，即工作流程、参与人员与工作成果。如果从标准化的视角分别观察，就可以看到，法律服务的流程要求是可以标准化的，参与这个流程的人员是可以标准化的，在流程中所产生的阶段性成果、及最终的法律服务成果也是可以标准化的。而它们三者之间的关系，又是以业务流程标准化为轴，以人员标准化为辅弼，以成果标准化为检验和修正的参考。我们相信，有了这三个“标准化”，就可以保证法律服务质量的统一性。

设计流程。我们经常挂在嘴边的一句话是，“细节决定成败”，强调细节的重要性。但何谓细节，“细节”应当怎么拆分和形成，却是一个更值得思考、更应当